Hoe winstgevende organisaties kunnen leren over digitale betrokkenheid van NGO’s

Het gefluister van een naderende recessie verandert in een brul. Wanneer een verheven instelling als de Wereldbank het woord ‘stagflatie’ opnieuw invoert, maken leiders van alle sectoren zich zorgen. Kunnen onze organisaties omgaan met lagere opbrengsten, hogere kosten en voorzichtigere klanten?

Aanpassen aan de nieuwe economische realiteit betekent nieuwe manieren vinden om met klanten in contact te komen, efficiënter, verantwoordelijker en op een manier die vertrouwen wekt. Voor non-profitorganisaties is dit bekend terrein. Non-profitorganisaties kunnen organisaties met winstoogmerk zelfs het een en ander leren over digitale transformatie in het licht van ernstige beperkte middelen.

Een recent onderzoek van Twilio bevat de verrassende bevinding dat non-profitorganisaties op het gebied van digitale betrokkenheid voorlopen op bedrijven met winstoogmerk. Voor non-profitorganisaties is 64 procent van de betrokkenheid bij deelnemers aan hun programma’s digitaal, vergeleken met 57 procent van de klantbetrokkenheid bij organisaties met winstoogmerk.

Non-profitorganisaties ontmoeten hun gemeenschappen, hun gebruikers en hun ‘klanten’ (de mensen die ze bedienen) waar ze willen worden ontmoet: via digitale kanalen zoals tekst, WhatsApp, spraak en webchat. Ondanks schaarse middelen pakken ze grote problemen frontaal aan en realiseren zo meer efficiëntie en impact.

Alle bedrijfstakken, zowel profit als non-profit, hebben te maken met uitdagingen bij het betrekken van hun klantenbestand, maar non-profitorganisaties presteren beter dan hun collega’s met winstoogmerk als het gaat om digitale verbinding met hun publiek. Ondanks de misvatting dat non-profitorganisaties achterblijven op het gebied van innovatie, zijn velen opmerkelijk ver op de weg naar digitale transformatie.

Neem deel aan digitale betrokkenheid – als techreuzen

Het begint met digitale betrokkenheid. Voor consumenten (en hun equivalenten in de non-profitwereld: de mensen die non-profitprogramma’s bedienen), zijn de verwachtingen hoger dan ooit, dankzij het multichannel, always-on en zeer responsieve model van technische giganten zoals Amazon, Google en dergelijke werd.

Het is een veel voorkomende misvatting dat mensen die non-profitdiensten gebruiken, low-tech kanalen nodig hebben. In feite worden deze diensten – zoals hotlines, navigatie van bronnen, emotionele steun, medische belangenbehartiging, enz. – vaak gebruikt door mensen wiens primaire communicatiemiddel een mobiele telefoon is. De mogelijkheid om verbinding te maken via een chat-app of sms in plaats van een desktop-gerichte website of zelfs een persoonlijk bezoek kan non-profitorganisaties helpen meer mensen te bereiken, levens te verbeteren en zelfs te sparen.

Bovendien begrijpen deze organisaties duidelijk dat hun “consumenten” – deelnemers aan het programma – verwachten met hen te kunnen communiceren via verschillende digitale kanalen op dezelfde manier als met grote commerciële merken.

Dit inzicht heeft ertoe geleid dat veel non-profitorganisaties steeds geavanceerder gebruik maken van technologieën voor digitale interactie, zoals tekstchat-apps, webchat en meer. Digitale betrokkenheid bij programmadeelnemers is van cruciaal belang voor het vervullen van non-profitmissies, volgens 89 procent van de organisaties die reageerden op de Twilio-enquête.

Zo gebruikt NAMI, een organisatie voor geestelijke gezondheidszorg aan de basis, digitale technologie om levensreddende diensten te verlenen, zoals crisisinterventie, emotionele steun en toegang tot middelen. NAMI verhoogde het aantal mensen dat het bereikte met meer dan 75 procent zonder afbreuk te doen aan de kwaliteit van de zorg door digitale kanalen toe te voegen, zoals webchat, spraak en e-mail. Het bedrijf heeft ook zijn callcenter uitgebreid en een remote-first-infrastructuur gebouwd die afhankelijk is van een nationale vrijwilligersbasis, waardoor het in 2021 67 procent meer telefoontjes van mensen in crisissituaties kan aannemen dan het jaar ervoor. Deze diensten helpen NAMI middelen en ondersteuning te bieden aan mensen in de Verenigde Staten die een psychische aandoening hebben of leven.

Organisaties met winstoogmerk moeten dit voorbeeld volgen: Betrek klanten waar ze ook zijn, via de digitale kanalen die ze verkiezen.

Grijp kansen om innovatie-uitdagingen het hoofd te bieden

Het is opvallend dat veel non-profitorganisaties technisch innovatief kunnen zijn, zelfs als ze worden geconfronteerd met aanzienlijke resource-knelpunten. De krappe budgetten van de meeste non-profitorganisaties zullen de meeste mensen niet verbazen, maar de uitdaging voor technologische innovatie is nog groter. Dit komt omdat organisaties die subsidies geven doorgaans terughoudend zijn met het financieren van softwareontwikkeling, wat doorgaans wordt geclassificeerd als overhead. Financiers zien liever dat hun dollars naar ‘directe’ fondsen gaan om de missie van een non-profitorganisatie te vervullen, zonder in te zien dat software een zeer directe impact kan hebben. Als gevolg hiervan hebben veel non-profitorganisaties kleinere ontwikkelteams (of nul ontwikkelaars) – en het inhuren van ontwikkelaars is een bijzonder moeilijke uitdaging in een competitieve arbeidsmarkt.

Geconfronteerd met een gebrek aan middelen en onwillige donoren, weigeren veel non-profitorganisaties eenvoudigweg “nee” als antwoord te accepteren. Volgens de Twilio-enquête is tweederde van de non-profitmanagers van plan om dit jaar softwareontwikkelaars in dienst te nemen, en ze gebruiken hun budget om technische knelpunten op te lossen waar en wanneer ze maar kunnen.

Organisaties met winstoogmerk zouden een vergelijkbare aanpak moeten volgen en prioriteit moeten geven aan softwareontwikkelaars.

Crisismomenten kunnen de aanzet zijn om technische innovaties door te voeren als de organisatie wendbaar denkt en snel kan handelen. Zo wilde eerder dit jaar de Norwegian Refugee Council, een internationale humanitaire organisatie die ontheemden moet beschermen en helpen een nieuwe toekomst op te bouwen, vluchtelingen helpen die de oorlog in Oekraïne ontvluchten. Kasbonnen zijn een van de nuttigste vormen van ondersteuning voor mensen in crisis, met name in conflictgebieden, waar het cruciaal is om middelen snel rechtstreeks in handen te krijgen van mensen in nood en hen te laten beslissen hoe en waar ze ze willen gebruiken. Het beheren van hulpvragen en het sturen van geld naar mensen die geen toegang hebben tot een bankrekening of vast adres zijn twee grote uitdagingen. Daarom heeft NRC een geautomatiseerd systeem ontwikkeld om verzoeken te beoordelen en betalingsoverdrachten te verwerken met behulp van WhatsApp en MoneyGram. In minder dan 30 dagen heeft NRC een oplossing ontwikkeld die tot $ 50 miljoen aan hulp kan bieden aan 650.000 Oekraïense vluchtelingen.

Investeer in efficiëntie – en meet het

Voor elke organisatie die met krappe budgetbeperkingen werkt, is efficiëntie in het gebruik van geld en tijd van cruciaal belang. Voor digitale projecten betekent dit het gebruik van technologieën die de meeste impact hebben. Maar het betekent ook het verzamelen van gegevens zodat de efficiëntie kan worden gevolgd en verbeterd.

Hoewel non-profitorganisaties misschien niet dezelfde ROI-berekeningen hebben als organisaties met een winstoogmerk, is er nog steeds een schat aan gegevens die kunnen worden verzameld uit digitale betrokkenheidstechnologieën die toekomstige besluitvorming kunnen informeren. Nogmaals, non-profitorganisaties hebben lessen te leren.

Voor organisaties met en zonder winstoogmerk is het verzamelen en analyseren van gegevens van cruciaal belang om zowel efficiëntiewinsten te meten als inzichten te ontdekken die kunnen leiden tot een betere service. The Trevor Project, dat al meer dan 20 jaar crisisondersteuning biedt aan LGBTQ-jongeren via telefoon, sms en chat, was in staat om machine learning-tools te gebruiken om sms-berichten als hoge prioriteit te markeren op basis van de inhoud van de tekst. De organisatie kan ook algemene chatlogboeken analyseren om counselors te helpen betere strategieën te ontwikkelen om jongeren in crisis te helpen.

Soms betekent efficiëntie ook mensen sneller bedienen. De tekstondersteuning van het Trevor-project, TrevorText, is vooral belangrijk omdat het jongeren in staat stelt snel en discreet te communiceren via een vorm van communicatie waarmee ze vertrouwd zijn. Maar de organisatie gebruikte een verouderde sms-tekstoplossing die een vertraging van 10 seconden introduceerde voordat adviseurs konden reageren op een inkomende chat. Door over te schakelen naar een geavanceerder chatplatform en deze vertraging weg te werken, bespaart The Trevor Project gemiddeld 10 minuten per gesprek en bedient daarmee 22 procent meer mensen over een periode van zes maanden.

de afhaalrestaurants

Non-profitorganisaties zijn verre van technologische achterblijvers, maar zijn opmerkelijk vooruitstrevend in hun benadering van digitale transformatie. Deze organisaties erkennen dat de wereld is veranderd en dat hun gemeenschappen verwachten via digitale kanalen met hen te kunnen communiceren. Om aan die verwachting te voldoen, maken non-profitorganisaties gebruik van kansen – waaronder crises – om de digitale investeringen te doen die ze nodig hebben, zelfs wanneer financiering voor dat doel misschien niet direct beschikbaar is. En door te focussen op gegevensgestuurde efficiëntie kan een heilzame cyclus van innovatie en optimalisatie worden gecreëerd.

Alle organisaties, zowel profit als non-profitorganisaties, zouden baat kunnen hebben bij een even flexibele, opportunistische en datagedreven aanpak. Voordelen zijn onder meer een grotere betrokkenheid bij klanten en burgers, de mogelijkheid om meer mensen te bereiken en een grotere impact.

Afbeelding tegoed: Andrea Piacquadio via Pexels

Leave a Comment